NPM : 13213578
Kelas : 3EA31
Mata Kuliah : Perilaku Konsumen #
RISET PERILAKU KONSUMEN
PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN
Engel dan kawan–kawan (1994) mengatakan bahwa perilaku konsumen merupakan suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahuli tindakan tersebut.
Perilaku konsumen terdiri dari dua bagian. Pertama, perilaku yang tampak, variable–variable yang termasuk dalam perilaku ini adalah jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa, dan bagaimana konsumen melakukan pembelian. Kedua, perilaku yang tidak tampak. Variable-variabel diantara lain adalah persepsi, ingatan terhadap informasi, dan perasaan kepemilikan konsumen.
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN
Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu pertama, faktor sosial budaya yang terdiri atas kebudayaan, budaya khusus, kelas sosial, kelompok sosial, referensi, dan keluarga. Kedua, faktor psikologis yang terdiri dari motivasi, persepsi, proses belajar, kepercayaan, dan sikap.
Perilaku konsumen sangat menentukan dalam proses pengambilan keputusan membeli yang tahapnya dimulai dari pengenalan masalah, mencari informasi tentang produk atau jasa yang dibutuhkan, evaluasi alternative yang berupa penyeleksian, tahap pengambilan keputusan pembelian, dan diakhiri dengan perilaku sesudah pembelian.
PENGERTIAN KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan konsumen atau pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.
Kepuasan terdiri dari dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan. Kepuasan psikologis merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari suatu produk.
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
Untuk mengendalikan tingkat kehilangan pelanggan dan tetap pada posisi aman, perusahaan perlu mengambil empat langkah berikut:
1. Menentukan tingkat bertahannya pelanggan.
2. Membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan menentukan penyebab utama yang bisa dikelola dengan lebih baik.
3. Memperkirakan hilangnya keuntungan dari pelangganyang hilang.
4. Menghitung beberapa biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan.
Selain itu, ada dua cara untuk mempertahankan tingkat kehilangan pelanggan.
1. Menyulitkan pelanggan untuk mengganti pemasok.
2. Memberikan kepuasan yang tinggi.
Terdapat lima tingkat hubungan dengan pelanggan, yaitu:
1. Biasa : Wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi pelanggan lagi.
2. Reaktif : Wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan menghubunginya.
3. Bertanggungjawab : Wiraniaga meghubungi pelanggan segera setelah penjualan untuk menanyakan apakah produk atau jasa tersebut memenuhi harapan pelanggan atau tidak.
4. Proaktif : Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk.
5. Kemitraan : Perusahaan terus bekerjasama dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan bekerja lebih baik.
Referensi.
1. Husein Umar, “Metodologi Penelitian – Aplikasi Dalam Pemasaran”, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1999.
Sumber:
http://hendri.staff.gunadarma.ac.id/files/15706/RISET+ PERILAKU+KONSUMEN.pdf
